Enquadramento

O Provedor do Cliente é o departamento do Banco BNP Paribas Personal Finance S.A. responsável por garantir a resposta a todas as reclamações escritas apresentadas diretamente pelo Cliente, pelos seus representantes, ou via entidades reguladoras.

O Cliente deverá recorrer ao Provedor do Cliente, por escrito, caso tenha dirigido o seu pedido à área de atendimento ao cliente e o mesmo não tenha sido alvo de uma resposta clara, ou em tempo útil, ou no caso de inexistência de resposta. O tratamento de pedidos é da exclusiva responsabilidade da área de atendimento ao Cliente.

O Provedor do Cliente tem como missão:

 

  • Garantir a resposta a 100% das questões apresentadas pelo Cliente
  • Garantir o tratamento imparcial da reclamação
  • Responder ao Cliente num prazo máximo de 10 dias úteis, se enviado diretamente para o Provedor do Cliente, através dos canais disponíveis para o efeito

Garantia de Qualidade

O Sistema de Gestão de Qualidade do serviço do Provedor do Cliente do Cetelem cumpre com os requisitos da norma ISO 9001:2008, o que garante um elevado padrão de qualidade e eficiência nos seus processos e metodologias.

Cuidados a ter na apresentação da reclamação

Ao apresentar uma reclamação escrita deve expor a sua questão de uma forma clara e completa, sendo indispensável a sua identificação completa, bem como do contrato de crédito de que é titular, caso seja titular de um, pelo que para o efeito deve sempre identificar:

  • Nome completo
  • NIF (Número de Indentificação Fiscal - Número de contribuinte)
  • Produto a que se refere a reclamação, se for titular de algum Produto junto do Banco

A falta de elementos informativos essenciais pode tornar impossível a análise e resposta à reclamação apresentada.

 

Apresentação de Reclamações

O Cliente deverá recorrer ao Provedor do Cliente, por escrito, caso tenha dirigido o seu pedido à área de atendimento ao cliente e o mesmo não tenha sido alvo de uma resposta clara, ou em tempo útil, ou no caso de inexistência de resposta. O tratamento de pedidos é da exclusiva responsabilidade da área de atendimento ao Cliente.

Poderá efetuar a sua reclamação através dos seguintes meios:

Preenchimento do presente formulário

Se pretende apresentar uma reclamação escrita, por favor preencha a seguinte informação. Todos os campos são obrigatórios

Os dados recolhidos serão tratados pelo BNP Paribas Personal Finance S.A. com vista à resposta à reclamação escrita apresentada, bem como para fins estatísticos. O titular dos dados terá direito de acesso e retificação dirigindo-se ao Banco. O não fornecimento dos dados apresentados pode impedir a resposta.

Carta dirigida ao Provedor do Cliente

Rua Daciano Batista Marques, Edifício C, N181 - 8º Lake Towers 4400-617 Vila Nova de Gaia

Rua Galileu Galilei, N2, 8º piso, Torre Ocidente 1500-392 Lisboa

Preenchimento do livro de reclamações existente

Na agência situada na sede do Banco em: Rua Galileu Galilei, N2, 8º piso, Torre Ocidente 1500-392 Lisboa

Na agência de Vila Nova de Gaia em: Rua Daciano Batista Marques, Edifício C, N181 - 8º Lake Towers 4400-617 Vila Nova de Gaia

Nas agências do Banco situadas nas Lojas IKEA

Junto do Banco de Portugal

No portal do cliente bancário em:

http://clientebancario.bportugal.pt

Para a seguinte morada

Rua Galileu Galilei, N2, 8º piso, Torre Ocidente 1500-392 Lisboa

Por email para

provedor.cliente@cetelem.pt