Enquadramento
O Provedor do Cliente é o departamento do BNP Paribas Personal Finance, S.A., Sucursal em Portugal responsável por garantir a resposta a todas as reclamações escritas apresentadas diretamente pelo Cliente, pelos seus representantes, ou via entidades reguladoras.
O Cliente deverá recorrer ao Provedor do Cliente, por escrito, caso tenha dirigido o seu pedido à área de atendimento ao cliente e o mesmo não tenha sido alvo de uma resposta clara, ou em tempo útil, ou no caso de inexistência de resposta. O tratamento de pedidos é da exclusiva responsabilidade da área de atendimento ao Cliente.
O Provedor do Cliente tem como missão:
- Garantir a resposta a 100% das questões apresentadas pelo Cliente
- Garantir o tratamento imparcial da reclamação
- Responder ao Cliente num prazo máximo de 10 dias úteis, se enviado diretamente para o Provedor do Cliente, através dos canais disponíveis para o efeito
Garantia de Qualidade
O Sistema de Gestão de Qualidade do serviço do Provedor do Cliente do Cetelem cumpre com os requisitos da norma ISO 9001:2015, o que garante um elevado padrão de qualidade e eficiência nos seus processos e metodologias.
Poderá consultar aqui a Politica de Qualidade do Provedor do Cliente
Cuidados a ter na apresentação da reclamação
Ao apresentar uma reclamação escrita deve expor a sua questão de uma forma clara e completa, sendo indispensável a sua identificação completa, bem como do contrato de crédito de que é titular, caso seja titular de um, pelo que para o efeito deve sempre identificar:
- Nome completo
- NIF (Número de Indentificação Fiscal - Número de contribuinte)
- Produto a que se refere a reclamação, se for titular de algum Produto junto do Banco
A falta de elementos informativos essenciais pode tornar impossível a análise e resposta à reclamação apresentada.
Apresentação de Reclamações
O Cliente deverá recorrer ao Provedor do Cliente, por escrito, caso tenha dirigido o seu pedido à área de atendimento ao cliente e o mesmo não tenha sido alvo de uma resposta clara, ou em tempo útil, ou no caso de inexistência de resposta. O tratamento de pedidos é da exclusiva responsabilidade da área de atendimento ao Cliente.
Poderá efetuar a sua reclamação através dos seguintes meios:
Carta dirigida ao Provedor do Cliente
Urbo Business Center, Rua Henrique Pousão n.º 900, Piso 0, 4460-191 Senhora da Hora, Matosinhos.
Rua Galileu Galilei, N2, 8º piso, Torre Ocidente 1500-392 Lisboa
Preenchimento do Livro de reclamações eletrónico
Disponível em https://www.livroreclamacoes.pt
Preenchimento do livro de reclamações existente
Na agência situada na sede do Banco em: Rua Galileu Galilei, N2, 8º piso, Torre Ocidente 1500-392 Lisboa
Na agência de Matosinhos em: Urbo Business Center, Rua Henrique Pousão n.º 900, Piso 0, 4460-191 Senhora da Hora, Matosinhos.
Para a seguinte morada
Rua Galileu Galilei, N2, 8º piso, Torre Ocidente 1500-392 Lisboa